Klachten- en beroepsprocedure

 

Verinova bv hecht groot belang aan de kwaliteit en onafhankelijkheid van haar werkzaamheden. Conform de internationale normen ISO/IEC 17029:2019, ISO 14065:2020 en de Accreditatie- en Verificatieverordening (EU) 2018/2067, stelt Verinova bv een transparante procedure ter beschikking voor het indienen van klachten en beroepen.

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Klachten

Een klacht is elke uiting van ontevredenheid over de werkzaamheden, verklaringen of het gedrag van Verinova bv of haar medewerkers.

• Klachten en beroepen kunnen schriftelijk of per e-mail (contact@verinova.be) worden ingediend.

• Binnen 5 werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging met een korte beschrijving van het verdere proces.

• Uw klacht wordt onafhankelijk onderzocht.

• Binnen 20 werkdagen ontvangt u een gemotiveerd besluit. Indien meer tijd nodig is, wordt u tussentijds geïnformeerd.

• Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld, tenzij openbaarmaking wettelijk verplicht is.

 

Beroepen

Een beroep is een formeel verzoek tot heroverweging van een beslissing van Verinova bv, zoals een afgegeven of geweigerde verificatieverklaring of de behandeling van een klacht.

• Beroepen moeten schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend binnen 20 werkdagen na de beslissing.

• De behandeling gebeurt door een onafhankelijke beroepscommissie die geen betrokkenheid heeft bij de oorspronkelijke beslissing.

• Binnen 30 werkdagen na ontvangst ontvangt u een gemotiveerd besluit.

• Indien u niet akkoord gaat met de uitkomst, kunt u zich wenden tot de nationale accreditatieinstelling BELAC.

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Waarborg

• Alle klachten en beroepen worden objectief, onpartijdig en vertrouwelijk behandeld.

• Indien van toepassing worden corrigerende maatregelen genomen.

• Jaarlijks worden de ontvangen klachten en beroepen geanalyseerd en besproken tijdens de directiebeoordeling, om structurele verbeteringen door te voeren.

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Procédure de traitement des plaintes et des recours

 

Verinova bv accorde une grande importance à la qualité et à l’indépendance de ses activités. Conformément aux normes internationales ISO/IEC 17029:2019, ISO 14065:2020 et au règlement d’exécution (UE) 2018/2067 relatif à l’accréditation et à la vérification, Verinova bv met à disposition une procédure transparente pour l’introduction et le traitement des plaintes et des recours.

 

Plaintes

Une plainte est toute expression d’insatisfaction concernant les activités, les déclarations ou le comportement de Verinova bv ou de ses collaborateurs.

• Les plaintes et les recours peuvent être introduits par écrit ou par e-mail à l’adresse contact@verinova.be.

• Vous recevez un accusé de réception dans un délai de 5 jours ouvrables, accompagné d’une brève description de la suite de la procédure.

• Votre plainte fait l’objet d’un examen indépendant.

• Vous recevez une décision motivée dans un délai de 20 jours ouvrables. Si un délai supplémentaire est nécessaire, vous en êtes informé dans l’intervalle.

• Toutes les plaintes sont traitées de manière confidentielle, sauf si leur divulgation est imposée par la loi.

 

Recours

Un recours est une demande formelle de réexamen d’une décision prise par Verinova bv, telle que la délivrance ou le refus d’une déclaration de vérification, ou encore une décision relative au traitement d’une plainte.

• Les recours doivent être introduits par écrit, de manière motivée, dans un délai de 20 jours ouvrables suivant la décision.

• Ils sont examinés par une commission de recours indépendante n’ayant participé en aucune manière à la décision initiale.

• Vous recevez une décision motivée dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de la réception du recours.

• Si vous n’êtes pas d’accord avec l’issue de la procédure, vous pouvez vous adresser à l’organisme national d’accréditation BELAC.

 

Garanties

• Toutes les plaintes et tous les recours sont traités de manière objective, impartiale et confidentielle.

• Lorsque cela s’avère nécessaire, des actions correctives sont mises en œuvre.

• Les plaintes et recours reçus sont analysés chaque année et examinés dans le cadre de la revue de direction afin de mettre en œuvre des améliorations structurelles.